Termes et conditions de réservation

1. Identification de l'exploitant

Totem Aviation (ci-après « Totem Aviation », « nous », « notre ») exploite des vols panoramiques en avion, des excursions d'observation des baleines et des forfaits combinés à partir de sa base des Escoumins (Québec).

• Courriel : info@totemaviation.com
• Téléphone : 581 235-5235
• Site web : www.totemaviation.ca

En effectuant une réservation sur notre site web, par téléphone, par courriel ou en personne, vous (ci-après le « Client ») reconnaissez avoir lu, compris et accepté les présents termes et conditions.

2. Nature des activités et rôle des partenaires

2.1. Les vols panoramiques et les volets « Air » des forfaits combinés sont opérés par Totem Aviation.

2.2. Les excursions en Zodiac (volets « Mer » des forfaits combinés) sont opérées par un partenaire indépendant. Totem Aviation agit comme intermédiaire de réservation pour ce volet. Le partenaire applique ses propres consignes de sécurité, d'embarquement et de conduite à bord, que le Client s'engage à respecter.

2.3. Les activités sont offertes de façon saisonnière et sont assujetties aux conditions météorologiques, à l'état de la mer, à la disponibilité des aéronefs et des embarcations, ainsi qu'aux exigences réglementaires applicables.

3. Réservation et confirmation

3.1. Une réservation est considérée comme confirmée uniquement après l'envoi d'une confirmation écrite par Totem Aviation (courriel ou SMS) et, dans le cas d'un paiement en ligne, après réception du paiement (voir article 4).

3.2. Le Client doit fournir des renseignements exacts et complets au moment de la réservation, notamment : nom complet de chaque passager, numéro de téléphone mobile joignable le jour de l'activité, adresse courriel, et poids réel de chaque passager (voir article 8).

3.3. Le Client qui effectue une réservation pour le compte d'autres personnes déclare avoir l'autorité de les engager et s'assure que chaque passager a pris connaissance des présentes conditions.

3.4. Totem Aviation se réserve le droit de refuser ou d'annuler toute réservation en cas d'erreur manifeste de prix, d'indisponibilité ou de non-respect des présentes conditions, avec remboursement intégral des sommes versées.

4. Prix, taxes et paiement

4.1. Tous les prix sont affichés en dollars canadiens (CAD). Sauf indication contraire, les prix affichés excluent la TPS (5 %) et la TVQ (9,975 %), qui sont ajoutées au moment du paiement.

4.2. Le paiement peut être effectué en ligne au moment de la réservation ou sur place le jour de l'activité, avant le départ. Des modalités particulières peuvent s'appliquer aux groupes et aux nolisements (voir article 5.7).

4.3. Les paiements sont traités par un fournisseur de paiement tiers sécurisé. Totem Aviation ne conserve pas les numéros complets de carte de crédit.

4.4. Les prix peuvent être modifiés sans préavis, mais toute réservation confirmée est honorée au prix en vigueur au moment de la confirmation.

4.5. Une facture ou un reçu détaillé incluant les numéros d'inscription TPS/TVQ est transmis par courriel après paiement.

5. Annulation par le Client

5.1. Toute demande d'annulation doit être transmise par écrit (courriel ou SMS) à info@totemaviation.com ou au 581 235-5235.

5.2. Réservation payée en ligne : toute annulation par le Client, quel que soit le délai, entraîne des frais d'annulation de 10 % du montant payé. Le solde est remboursé.

5.3. Réservation payée sur place : aucuns frais d'annulation.

5.4. La non-présentation, ou un retard entraînant la perte du créneau réservé, est assimilé à une annulation par le Client.

5.5. Les forfaits combinés Air + Mer sont indivisibles : l'annulation d'un seul volet est traitée comme une annulation du forfait complet.

5.6. Les remboursements sont effectués sur le mode de paiement original dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables.

5.7. Pour les groupes de 8 personnes et plus et les nolisements privés, des conditions particulières peuvent s'appliquer et sont précisées dans la confirmation de réservation.

6. Annulation, report ou modification par Totem Aviation

6.1. Sécurité d'abord. Le commandant de bord et, le cas échéant, le capitaine de l'embarcation ont l'autorité exclusive et finale de reporter, d'annuler, d'écourter ou de modifier tout vol ou toute excursion pour des motifs de sécurité, notamment : brume ou brouillard, plafond nuageux, visibilité, vent, précipitations, turbulence, état de la mer, présence de glace, problème technique, limites réglementaires, ou toute autre condition jugée défavorable.

6.2. Les conditions météorologiques sur le fleuve Saint-Laurent peuvent changer rapidement. La brume marine et le vent peuvent entraîner une annulation de dernière minute, y compris après l'arrivée du Client sur place. Ces décisions ne sont pas contestables.

6.3. En cas d'annulation par Totem Aviation avant le départ, le Client peut choisir, à sa discrétion :

• a) le report de l'activité à une autre date disponible, sans frais ; ou
• b) le remboursement intégral des sommes versées pour la portion annulée.

6.4. Si une activité est interrompue après le départ pour des raisons de sécurité, Totem Aviation offrira, selon la portion réalisée, un crédit ou un remboursement partiel équitable. Une activité réalisée à plus de 75 % de sa durée prévue est considérée comme complétée.

6.5. Totem Aviation peut modifier l'heure de départ, l'itinéraire, la durée, le type d'aéronef ou d'embarcation, ou l'ordre des volets d'un forfait combiné pour des raisons opérationnelles ou météorologiques. Le Client en sera avisé dès que possible.

6.6. Totem Aviation n'est pas responsable des frais accessoires engagés par le Client (déplacement, hébergement, repas, autres activités, perte de temps) découlant d'une annulation, d'un report ou d'une modification.

7. Ponctualité et non-présentation

7.1. Le Client doit se présenter à l'heure et au lieu indiqués dans sa confirmation, pour l'enregistrement, la pesée et le briefing de sécurité : au minimum 15 minutes avant l'heure de départ prévue pour les vols, et au minimum 30 minutes avant l'heure de départ prévue pour le volet Mer (excursion en Zodiac) d'un forfait combiné.

7.2. Tout retard pouvant compromettre l'horaire des opérations est traité comme une non-présentation (voir article 5.4). Totem Aviation tentera, sans obligation, de replacer le Client sur un départ ultérieur si la disponibilité le permet.

7.3. Le Client doit s'assurer que le numéro de téléphone mobile fourni est fonctionnel le jour de l'activité, car les avis de report ou de modification sont transmis par SMS et/ou par courriel.

8. Poids, capacité et répartition des passagers

8.1. Pour des raisons de sécurité aérienne (masse et centrage), le poids réel de chaque passager doit être déclaré à la réservation. Une pesée peut être effectuée à l'enregistrement.

8.2. Totem Aviation se réserve le droit de refuser un passager, de modifier la répartition des sièges, de réduire le nombre de passagers ou de réorganiser un groupe sur plusieurs vols si les limites de masse de l'aéronef l'exigent. Une déclaration de poids inexacte entraînant un refus d'embarquement est traitée comme une non-présentation (voir article 5.4).

8.3. Les places assises (avant, arrière, fenêtre) ne sont pas garanties et sont attribuées par le commandant de bord.

9. Conditions d'admissibilité, santé et sécurité

9.1. Chaque passager doit être en mesure de monter et descendre de l'aéronef (à partir du sol, sur une piste non pavée) ou du Zodiac (à partir d'un quai ou d'une plage) sans assistance particulière. Les personnes à mobilité réduite sont invitées à nous contacter avant de réserver afin d'évaluer les possibilités d'accueil.

9.2. Les activités sont déconseillées aux femmes enceintes, aux personnes ayant subi une chirurgie récente, souffrant de problèmes cardiaques, respiratoires ou dorsaux, ou de toute condition médicale pouvant être aggravée par les mouvements, vibrations, variations de pression ou exposition au froid et aux embruns. Le Client est responsable d'évaluer sa propre aptitude et de consulter un professionnel de la santé au besoin.

9.3. Tout passager visiblement sous l'influence de l'alcool, de drogues ou de cannabis se verra refuser l'embarquement sans remboursement.

9.4. Il est interdit de fumer ou de vapoter à bord des aéronefs, des embarcations, sur les quais et dans les zones de ravitaillement.

9.5. Les passagers doivent respecter en tout temps les consignes du commandant de bord, du capitaine et du personnel au sol. Tout comportement mettant en péril la sécurité ou le confort des autres entraînera le retrait immédiat du passager, sans remboursement, et pourra faire l'objet d'un signalement aux autorités.

9.6. Les mineurs de moins de 18 ans doivent être accompagnés d'un parent ou d'un tuteur, qui signe les documents requis en leur nom. Des restrictions d'âge minimal peuvent s'appliquer aux excursions en Zodiac selon les règles du partenaire.

9.7. Les animaux ne sont pas admis à bord, à l'exception des chiens d'assistance certifiés, sous réserve d'un avis préalable et des contraintes de masse.

10. Bagages, effets personnels et appareils électroniques

10.1. Seuls les petits effets personnels (appareil photo, téléphone, vêtements) sont admis à bord. Aucun bagage n'est accepté sauf entente préalable pour les nolisements.

10.2. Les objets peuvent être sécurisés ou refusés à la discrétion du commandant de bord. Les appareils électroniques doivent être utilisés conformément à ses instructions.

10.3. Totem Aviation et ses partenaires ne sont pas responsables de la perte, du vol ou des dommages aux effets personnels, y compris les dommages causés par l'eau ou les embruns lors des excursions en Zodiac.

11. Tenue vestimentaire

11.1. Le Client est responsable de se présenter avec une tenue adaptée : vêtements chauds et coupe-vent, chaussures fermées antidérapantes. Les températures ressenties en vol et sur le fleuve peuvent être de 10 °C inférieures à celles observées à terre.

11.2. Pour les excursions en Zodiac, des vêtements de flottaison ou combinaisons peuvent être fournis par le partenaire et doivent obligatoirement être portés.

12. Observation de la faune

12.1. L'observation des baleines et de la faune est un phénomène naturel. Totem Aviation et son partenaire ne garantissent aucune observation, ni de quantité, ni d'espèce. L'absence d'observation ne donne droit à aucun remboursement ou compensation.

12.2. Toutes les activités sont menées dans le respect du Règlement sur les activités en mer dans le parc marin du Saguenay–Saint-Laurent et du Règlement sur les mammifères marins (Loi sur les pêches), incluant les distances d'approche et les altitudes minimales de survol. Le Client accepte que ces règles puissent limiter l'approche des animaux.

13. Risques inhérents et limitation de responsabilité

13.1. Le Client reconnaît que le vol en petit avion et la navigation en Zodiac sur le Saint-Laurent comportent des risques inhérents, notamment : turbulence, mouvements brusques, mal des transports, exposition au froid, à l'eau et au soleil, chutes lors de l'embarquement ou du débarquement, et, dans des cas exceptionnels, incident ou accident.

13.2. Le Client participe volontairement et assume les risques inhérents à l'activité. Il peut être requis de signer un formulaire de reconnaissance des risques avant le départ.

13.3. Dans les limites permises par la loi, la responsabilité de Totem Aviation envers le Client est limitée au montant payé pour la réservation. Totem Aviation n'est pas responsable des dommages indirects, consécutifs ou de la perte de jouissance.

13.4. Rien dans les présentes conditions ne limite ou n'exclut la responsabilité de Totem Aviation en cas de faute lourde ou intentionnelle, ni les droits que la loi accorde au Client et auxquels il ne peut renoncer, notamment en vertu de la Loi sur la protection du consommateur (RLRQ, c. P-40.1) et du Code civil du Québec.

13.5. Le transport aérien commercial de passagers est régi par la Loi sur l'aéronautique et le Règlement de l'aviation canadien (RAC). Totem Aviation détient les certificats et assurances exigés par Transports Canada pour ses opérations.

14. Photographies, vidéos et médias

14.1. Le Client peut photographier et filmer pour son usage personnel, sous réserve des consignes de sécurité. L'utilisation de drones est interdite sur le site et à proximité de l'aérodrome.

14.2. Totem Aviation peut prendre des photos ou vidéos durant les activités à des fins promotionnelles. Un Client qui ne souhaite pas y figurer doit en informer le personnel avant le départ.

15. Bons-cadeaux et crédits

15.1. Les bons-cadeaux sont valides pour une période de 24 mois suivant leur date d'achat, sauf mention contraire, et ne sont pas remboursables en argent. Conformément à la Loi sur la protection du consommateur, les cartes-cadeaux prépayées d'un montant fixe n'ont pas de date d'expiration.

15.2. Les crédits de report émis à la suite d'une annulation sont valides jusqu'à la fin de la saison suivante.

16. Renseignements personnels

16.1. Totem Aviation recueille uniquement les renseignements nécessaires à la réservation, aux communications opérationnelles (confirmations, reports, annulations par SMS et courriel), à la facturation et au respect de ses obligations réglementaires (manifeste de passagers, poids).

16.2. Ces renseignements sont traités conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (RLRQ, c. P-39.1) et à notre politique de confidentialité. Le nom et le poids des passagers d'un forfait combiné sont transmis au partenaire Zodiac dans la seule mesure nécessaire à l'exécution du volet Mer.

16.3. Le Client peut consulter, corriger ou demander la suppression de ses renseignements en écrivant à info@totemaviation.com. La personne responsable de la protection des renseignements personnels est joignable à cette même adresse.

17. Événements hors de notre contrôle

Totem Aviation n'est pas responsable de l'inexécution de ses obligations résultant d'un cas de force majeure ou d'un événement hors de son contrôle raisonnable, incluant sans s'y limiter : conditions météorologiques, catastrophes naturelles, feux de forêt et fumée, restrictions gouvernementales ou d'espace aérien (NOTAM), pannes de services publics, pandémies, grèves, ou indisponibilité imprévue d'un aéronef, d'une embarcation ou d'un partenaire. Dans ces cas, l'article 6.3 s'applique.

18. Modifications des conditions

Totem Aviation peut modifier les présentes conditions en tout temps. La version applicable à une réservation est celle en vigueur au moment de la confirmation, telle qu'indiquée par la date de mise à jour en tête de cette page.

19. Loi applicable et règlement des différends

19.1. Les présentes conditions sont régies par les lois applicables au Québec et les lois fédérales du Canada.

19.2. Tout différend sera d'abord soumis à une tentative de règlement à l'amiable en écrivant à info@totemaviation.com. À défaut d'entente, les tribunaux du district judiciaire dans lequel Totem Aviation a son établissement principal ont compétence, sous réserve des dispositions d'ordre public de la Loi sur la protection du consommateur qui permettent au consommateur d'intenter un recours dans le district de son domicile.

20. Dispositions générales

20.1. Si une disposition des présentes conditions est jugée invalide, les autres dispositions demeurent en vigueur.

20.2. Les présentes conditions sont rédigées en français et en anglais. En cas de divergence entre les deux versions, la version française prévaut.

20.3. Le fait pour Totem Aviation de ne pas exercer un droit prévu aux présentes ne constitue pas une renonciation à ce droit.